JetBlue Travel Products moderniza su centro de llamadas con productos Twilio

Jul 21, 2023

TwilioSEÑALLa conferencia de clientes y desarrolladores se llevó a cabo en línea el 23 de agosto de 2023. En la sesión virtual, “Cómo JetBlue Travel Products modernizó y tomó el control de la experiencia de sus clientes mediante el uso de Twilio”, proporcionó Vitaliy Faida, jefe asociado de ingeniería en la nube, JetBlue Travel Products. cierta información sobre cómo opera su centro de contacto y cómo sus agentes, llamados “humanos serviciales”, interactúan con los clientes.

JetBlue Travel Products (JTP) es una subsidiaria de propiedad total de JetBlue. Originalmente, JTP se centró en la venta de paquetes vacacionales (hotel, alquiler de automóviles y pasajes aéreos) y luego pasó a vender paquetes de cruceros. Ahora la empresa está pasando a vender otros productos, incluida la protección de seguros, actividades y alquileres a corto plazo. Faida dijo que muchos de estos productos son ventas adicionales de los paquetes principales que compran los clientes.

También indicó que la mayoría de las compras se realizan en el sitio JTP, que la empresa ha tratado de agilizar para que los clientes puedan comprar lo que quieran con sólo un par de clics. "Si todavía necesitan ayuda, no pueden decidirse por un paquete, o si ya han reservado y necesitan extender o cambiar sus planes, o cancelar la reserva por completo, normalmente ahí es donde entran los agentes", dijo Faida. "Al principio no necesitábamos realmente un centro de contacto, pero ahora tenemos entre 40 y 50 agentes que ayudan a los clientes".

Cuando los clientes llaman, Faida dijo que JTP utiliza la función de identificación de llamadas de Twilio para identificar a la persona que llama. Con Twilio Flex, junto con otras integraciones personalizadas que codificó el equipo de desarrolladores internos de Faida, esa llamada entrante comienza a cargar los informes internos de JTP y busca todas las reservas futuras asociadas con el número, el nombre y apellido del cliente, el correo electrónico, etc. Cuando el agente contesta, pueden decir: 'Hola, Vitaliy, ¿me llamas para informarte de tu viaje a San Francisco en dos semanas? Esto inicia de inmediato la atención personalizada e individualizada que queremos que brinden nuestros agentes”, dijo Faida.

Faida continuó diciendo que, desde el punto de vista de la cultura empresarial, se refieren a sus agentes como “humanos serviciales”, porque ese es su objetivo: ser guías útiles para los clientes. “En realidad, tienen entusiasmo y pasión por lo que hacen y están ahí para resolver problemas. A veces eso significa hablar sobre una propiedad, porque muchos de nuestros agentes conocen las propiedades por dentro y por fuera, o ayudar a los clientes a volver a reservar o simplemente agregar otro producto”.

Un aspecto interesante de la implementación de JTP/Twilio implica el cumplimiento de PCI. Ese término se refiere a las políticas y procedimientos desarrollados para proteger las transacciones con tarjetas de crédito, débito y efectivo, y evitar el uso indebido de la información personal de los titulares de tarjetas. (Stripe proporciona una buena visión general de lo queEl cumplimiento de PCI implica.)

Faida dijo que cuando el cliente está listo para realizar una compra mientras habla por teléfono con un humano servicial, ese agente hace clic en un botón y luego se le presenta al cliente la interfaz de audio para ingresar su número de tarjeta de crédito. Cuando el cliente termina, la línea se activa y se le presenta al agente un token que solo muestra los últimos cuatro dígitos del método de pago. Luego, el agente puede finalizar la transacción.

En el futuro, JTP busca mejorar su sistema de gestión de la fuerza laboral que, según Faida, es "todavía bastante antiguo" y también mejorar los informes. "En algún momento nos gustaría hacer coincidir las transcripciones de las llamadas con las reservas particulares y luego hacer el análisis de sentimiento", dijo Faida. Esta capacidad implicaría pasar a Twilio Analytics, lo que permitiría a JTP guardar los datos de interacción en su lago de datos y luego ejecutar varios análisis en ellos. "Eso nos permitiría determinar qué funciona en la conversación, qué no funciona, cuáles fueron las reacciones de los clientes y dónde se encuentra el cliente versus dónde se encuentran los agentes".

JTP también busca introducir más canales (SMS y texto) para servicio y soporte. Esto podría ser proactivo, por ejemplo, informar a un cliente sobre un retraso en un vuelo que podría afectar su reserva de hotel, o ayudarlo a rastrear el equipaje perdido, etc. También están considerando utilizar ChatGPT de Twilio o la integración de Google Bard.

"Estamos bastante ocupados tratando de ayudar a nuestros clientes a garantizar que sus vacaciones sean lo más ininterrumpidas posible", dijo Faida, "y al mismo tiempo ayudarlos a disfrutar de la experiencia antes y después de sus vacaciones".

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